理性消费 关注汽车用户满意度测评
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新锦海
2018-10-18 21:40

  据了解,中国质量协会近日公布了2018年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果。2018年CACSI测评仍以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车(SUV)、商务旅行车(MPV)、微客等类别,测评对象为2018年销量较大的200个品牌车型,涉及全国50个汽车生产企业、60个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的75个主要城市。测评指标体系按5个维度构建,包括总体满意度评价,性能设计评价,质量可靠性评价,售后服务评价和销售服务评价。根据来源于中国质量协会的信息显示,忠诚度明显提升表明我国汽车品牌集中度提高,竞争越来越有利于强势品牌的发展。

  问题仍集中在关键系统故障

  质量可靠性方面的问题仍集中在关键系统(部位)故障(问题)。2018年易发故障部位和去年一致,是“发动机系统”“行驶、转向和制动”“车身外观”“内饰”。最近四年,可靠性方面用户提及较多的故障(问题)有:内饰异味重、风噪声大、发动机噪音大、发动机有杂音、手动挡挡位不准入挡困难、行驶中轮胎噪音大,燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。其中,内饰异味重已连续四年成为用户最关注的质量问题。

  数据还表明,五年来,用户对可靠性的质量需求主要是座椅、配置及操控设备、空调和变速。这些方面汽车企业质量改善效果明显。虽然汽车行业频发故障(问题)没有得到很好的解决,用户期望又越来越高,但汽车企业根据用户需求进行质量改进,也能有效提高可靠性。

  车企应重视产品设计和质量创新

  汽车厂商应重视产品设计和质量创新,提高魅力质量。重点要提高“空调”、“驾驶操控刹车”、“驾驶座仪表盘及车身内装”等因子性能设计水平。汽车厂商应重点提高下列要素的性能设计水平:经过凹凸不平道路时的舒适度;在不良路况下操控性/平稳性;前风挡玻璃除雾/霜效果;能阻隔车外的废气和污染;车内内部气味;行驶中车内整体的安静程度。当前,“80后”、“90”后成为汽车消费的主力,汽车企业应重视并满足其互联、智能、娱乐的高端需求。

  售后应提高服务效率和态度

  售后服务方面,应提高服务效率。国内用户希望经销商能改善服务方式,提高服务效率与水平。尤其是维修或保养过程中所花费的时间要合理;能做到在约定的时间内完成维修/保养工作。

  调研结果还显示,2018年我国4S店售后服务流失客户(未来一定不去或很可能不去4S店接受服务)占6.5%,犹豫客户(未来可能去4S店接受服务)占21.6%,忠诚客户(未来很可能或一定去4S店接受服务)占71.9%,其中豪华品牌忠诚客户最多,占比83.6%。客户流失的最主要原因是4S店工时费高、配件价格高、服务态度不好。忠诚客户最看重服务质量可靠、维修技术过硬。要实现犹豫客户向忠诚客户转变,4S店必须做到位置便利并提供高质量、高效率的服务。

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